La técnica mystery shopper o cliente misterioso es un método utilizado por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos son detectives privados que actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
La historia de esta técnica se remonta a mediado del siglo pasado, sin embargo, gracias a la introducción de las nuevas tecnologías, este método ha ganado una gran relevancia. La introducción de dispositivos de grabación de vídeo y audio permite recabar pruebas del comportamiento de distribuidores y vendedores respecto a los clientes. Por ello, es un método muy eficaz utilizado por los grandes proveedores de bienes y servicios.
El cliente misterioso realiza una compra o consume un servicio a la vez que realiza preguntas, detecta fallos de trato y posibles quejas o verifica la buena fe del vendedor o proveedor de servicios. Finalmente, se elabora un informe en el que viene analizada la calidad y la buena fe del proveedor del producto o servicio, así mismo se realizarán propuestas de mejora para promover una atención más especializada y de calidad.
La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) ha definido un código de estándares profesionales y acuerdos de ética para proveedores del servicio y para los compradores misteriosos.
Teniendo en cuenta estos estándares internacionales, se acordará con el cliente la información más relevante a recabar para cada caso en concreto. En general, los clientes suelen estar interesados en: el número de empleados disponibles, tiempo de atención al cliente, ambiente de acuerdo a criterios objetivos, las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado, qué tipo de productos le son mostrados y la técnica de venta, entre otros.
Además, resulta muy relevante la información proporcionada por el cliente sobre posibles transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular.
En 2005 Microsoft llevó a cabo una campaña con compradores anónimos en 4330 puntos de venta autorizada de productos en España, se trataba de alrededor de un tercio del total. Los resultados fueron abrumadores, el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas o falsa de sus programas informáticos. Aunque los resultados fueron decepcionantes respecto a los vendedores españoles, el éxito de esta técnica fue rotundo y permitió a Microsoft tomar medidas oportunas contra los distribuidores que obraban de mala fe.
